最近、引っ越しをしたこともあり「ニトリ」のお店で家具を買っています。かつてニトリを利用したのは前の家の家具を買ったときなので８年以上も前の話し･･･
当時ニトリといえば「お値段以上、ニトリ」のキャッチフレーズが印象的な、確かに値段の割にはよくできている（＝決して高級感があるわけではない。サービスもそこそこ。）という印象でした。ところで「お値段以上･･･」って今でも言われてるのでしょうかね･･･
サービス指向？
店内で扱っている商品は高くて高級感のあるものから、安くてチープな感じのものまで様々でした。高級家具店の様な高級感はないですが、その手のお店は店中お高い商品でいっぱいですからね･･･。庶民では苦しくて苦しくて手がとどかないのです･･･。
もはや品揃えは「お値段以上」と思う商品もあれば「値段の割には･･･」と思う商品もあります。今回の買い物ではそんな商品よりも、サービスに満足しました。
それは買った後に初めてわかりました。
店頭での説明を重視
キッチン収納を買ったのですが、レジにて商品を告げると、色の確認やサイズの確認、商品や配送に関する注意事項の説明など感じよくきめ細かな説明が始まりました。
そして最後には、チェック表を手渡され、「〜の説明はあったか？」などの項目が並び店の対応に落ちがないのかをその場で指摘できる様になっていました。
もっとも、チェックリストを客にやってもらおうというだけあってか、説明落ちはありませんでした。
配送・設置作業でも
ネットの安売りサイトで買うのと違って、ニトリで家具を買うと、ニトリが直接手配した配送・組み立ての業者が自宅まで商品を持って来てくれて組み立て、指定場所に設置までやってくれます。そういえばこれは８年前のテーブルでも同じでした。
ただ、配送・設置作業でも、担当の業者は礼儀正しく挨拶から入る心地よさと、チェックリスト運用はここでも行われていて、養成は行われているか、商品に傷や不具合などはないか、荷物を運んだ後で壁や床に傷ができていないか、説明は十分だったか等、チェックできる様になっていました。
さらには、このチェック表は作業開始前に手渡され、「この項目を作業後にチェックしてもらうので、目を通しておいてください。」と渡してくれるのです。
例えば、養成わすれなんて、作業後に初めてチェック表を渡されても後の祭りですからね。「あれ･･･養成してなかったじゃないですか！」「申し訳ありません。」これで傷でもつこうものなら･･･。
一方で先にチェック表に目を通していれば、「あれ･･･養成しないんですか？」「失礼致しました！！今すぐ対応します。」と傷リスクを未然に防げます。
もっともこちらも、チェック表を運用しているだけあって、作業落ちはありませんでしたが。
よく考えられています。（予想）
価格と品質のバランスで幅広い商品を用意して、納得いくものをお客さんに選んでもらい、きめ細かな説明と、丁寧な配達・設置作業を行うことで、満足度を高める。しかもやっていることをアピールするためにチェック表まで用意し、社員の教育にも役立て、しまいには「ちゃんとチェックしたでしょ」とばかりの客直筆のチェックまで獲得するという。
よくできたサービスだと思いました。しっかり確認し、問題無かったのでチェックつけました。
今回、ニトリを利用してみて、ニトリによる配達・設置対象とならない様な小物ならまだしも、テーブルやタンス、キッチンカウンターなどの大型商品なら１０００円、２０００円の安さを狙うよりもニトリで買った方がいいなと思いました。
コメント